隨著“煤改電”和“清潔采暖”項目的大面積推廣以及空氣能熱泵技術(shù)的完善與成熟，空氣源熱泵裝機數(shù)量逐年提升。據(jù)悉，截止到2021年，北方地區(qū)冬季清潔取暖空氣源熱泵累計市場保有量已經(jīng)高達260萬臺套左右。與此同時售后服務(wù)問題也日益突出，工程商缺乏項目技術(shù)經(jīng)驗，售后服務(wù)反饋速度較慢，售后維修難、成本高等狀況頻出。運維服務(wù)水平滯后成為推動空氣能行業(yè)整體升級和高質(zhì)量發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。

根據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布全國消協(xié)組織受理投訴數(shù)據(jù)顯示，“家用電子電器類”連續(xù)多年占據(jù)商品類投訴榜首，且“售后服務(wù)問題”投訴比重居高不下。屬于“家用電子電器類”分支的空氣能行業(yè)也是如此，熱泵產(chǎn)品售后服務(wù)是投訴重災(zāi)區(qū)。

以北京市清潔采暖市場為例，據(jù)北京市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局數(shù)據(jù)，北京市共有3386個村莊、130萬戶實現(xiàn)了冬季清潔取暖，農(nóng)村清潔取暖采用熱泵供暖約85萬戶。其中有半數(shù)熱泵設(shè)備已經(jīng)過了免費質(zhì)保期，2022年北京市大量的清潔取暖設(shè)備又將要過保，而中標企業(yè)綜合實力參差不齊甚至有些品牌已湮沒，故今年將是北京市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局冬季清潔取暖長效管護工作極其重要的一年，政府需要付出一定的精力，出臺相關(guān)政策。

2019—2020年采暖季，中國節(jié)能協(xié)會和國家空調(diào)設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心對北京市農(nóng)村地區(qū)空氣源熱泵用戶進行的問卷調(diào)查顯示，對售后服務(wù)工作不滿意的方面主要是售后服務(wù)反饋速度較慢，售后服務(wù)人員不穩(wěn)定，經(jīng)常更換服務(wù)人員導(dǎo)致聯(lián)系不到售后人員。為保障農(nóng)戶采暖，各級政府對中標企業(yè)的售后服務(wù)工作的時間提出了近乎嚴苛的要求。如北京房山區(qū)提出：1小時到達故障點，2小時解決無需更換配件的故障，4小時候完成需要更換的配件或整機。

“三分產(chǎn)品、七分安裝”，對于空氣源熱泵行業(yè)來說，產(chǎn)品本身只是一個“半成品”，熱泵系統(tǒng)的運行離不開設(shè)計安裝與后期運維服務(wù)。不同品牌熱泵產(chǎn)品質(zhì)保期不一，在5-10年之間，行業(yè)企業(yè)大多實行“6年包修”政策。那么熱泵機組售后維修該怎么分責呢？為何熱泵機組售后維修問題會成為行業(yè)的難點和堵點呢？原因在于熱泵供暖系統(tǒng)維護保養(yǎng)缺乏標準，市場上對熱泵機組的維護保養(yǎng)要求和責任規(guī)則不統(tǒng)一。

實施清潔取暖，是關(guān)系到老百姓切身利益的重大民生問題，既關(guān)系到百姓的生活，又涉及到社會穩(wěn)定。在嚴寒的冬季，北方地區(qū)清潔取暖面積較大，供熱設(shè)備、設(shè)施、管網(wǎng)較長，突發(fā)性供熱搶修、供熱質(zhì)量不高，服務(wù)不及時現(xiàn)象一直存在，以北京為代表的多地政府要求多措并舉，積極探索建立清潔取暖長效管理機制，確保清潔取暖改造工程常態(tài)化運行，這需要政府和清潔供暖企業(yè)提升服務(wù)意識，認真履諾，提高效率。

《空氣源熱泵供暖系統(tǒng)運維管理規(guī)范》標準應(yīng)運而生，標準適用于空氣源熱泵供暖系統(tǒng)的運行維護管理和監(jiān)測評價，主要技術(shù)內(nèi)容包括空氣源熱泵供暖系統(tǒng)的運行與維護、安全與環(huán)境和監(jiān)測與節(jié)能運行等。該標準根據(jù)國家能源局2021年能源領(lǐng)域行業(yè)標準制（修）訂計劃（國能綜通科技【2021】92號），由浙江正理生能科技有限公司主筆起草、中國節(jié)能協(xié)會熱泵專業(yè)委員會組織起草。據(jù)悉，該標準啟動會暨第一次研討會將于2022年3月17日在佛山順德召開。

在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，銷售利潤低的常態(tài)下，售后運維服務(wù)成為企業(yè)贏得市場的關(guān)鍵，為提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)已是空氣能企業(yè)越來越重要的業(yè)務(wù)。通過標準規(guī)范的服務(wù)，可增強客戶黏性和品牌忠誠度，對于產(chǎn)品來說，定期維保能夠提高產(chǎn)品性能，增加機組壽命?！犊諝庠礋岜霉┡到y(tǒng)運維管理規(guī)范》將協(xié)助熱泵企業(yè)提升售后運維能力與服務(wù)水平，為企業(yè)綜合競爭力添磚加瓦，助力其保持并擴大市場份額。

另了解，為進一步暢通北方地區(qū)“煤改電”長效管護單位與配件配套企業(yè)的對接渠道，3月15日-17日，“北方地區(qū)‘煤改電’長效管護配件配套產(chǎn)品采購對接會”將在“2022熱泵與空調(diào)配件配套采購節(jié)”期間召開。屆時，將邀請到北京、天津、山西、河北、山東、河南等地區(qū)“煤改電”售后維保主管部門親臨會場，與廣大配件配套參展企業(yè)進行面對面溝通交流，并擇時召開“北方地區(qū)‘煤改電’長效管護座談會”。相信通過政府提前謀劃、制定相關(guān)政策，以及協(xié)會和企業(yè)的共同參與，協(xié)力營造良好的規(guī)范化管理環(huán)境，將更好地推進清潔取暖工作由建設(shè)向管理轉(zhuǎn)變，保障清潔取暖工作持續(xù)良好運行，實現(xiàn)冬季清潔取暖工作長效管理的新突破。

標準引領(lǐng)，是一個國家步入高質(zhì)量發(fā)展、參與高質(zhì)量競爭的重要標志，標準化可以規(guī)范社會的生產(chǎn)活動,規(guī)范市場行為,引領(lǐng)經(jīng)濟社會發(fā)展,推動建立最佳秩序。《空氣源熱泵供暖系統(tǒng)運維管理規(guī)范》行業(yè)標準的制定，將助推建立清潔取暖長效管理機制，引導(dǎo)熱泵企業(yè)規(guī)范化維護保養(yǎng)，保證熱泵供暖產(chǎn)品性能和質(zhì)量，維護消費者利益，有助于熱泵維護保養(yǎng)的標準化，提高系統(tǒng)運行的安全性和可靠性，促進空氣源熱泵行業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

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